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Dirigiendo el Cambio

El cambio no siempre resulta fácil, y no sucede mágicamente, pero todo esto lo vale

by Martin R. Baird

Tratemos algo radicalmente diferente. Tiremos las tarjetas de comentarios de los clientes y las encuestas de satisfacción a la basura y mejor concentrémonos en medir y crear huéspedes y empleados de apoyo. Para los casinos que quieren crecer y prosperar, yo pienso que el apoyo es el mejor camino de el futuro.

Eso esta muy bien, pero el cambio es una parte integral de adoptar un nuevo acercamiento en el manejo del crecimiento. La responsabilidad por hacer que suceda ese cambio recae en los hombros de los administradores del casino quienes pueden o no estar estimulados para que esto suceda.

El cambio pude ser difícil, y es por eso que los administradores necesitan aprender algunas lecciones nuevas. Enfoquemos esto desde la perspectiva de mejorar el servicio a clientes por dos razones—buen servicio es uno de los componentes importantes de crear clientes de apoyo; y mejorar el servicio es definitivamente un gran cambio para algunos casinos. Pero recuerda el objetivo máximo es apoyo y los beneficios que este puede ofrecer a tu casino.

Para hacerlo fácil, vamos a dividir el proceso del cambio en tres fases: Preparación, Aprobación y Compromiso.

Las primeras dos fases—preparación y aceptación—tratan con conciencia, entendimiento y percepción positiva. Esta es la primera parte de crear cambio para mejorar el servicio al cliente. Una vieja frase dice “Conciencia es el primer paso.” Esta es una verdad muy importante para mejorar la experiencia de tus clientes.

Los administradores algunas veces creen demasiado en sus propias presiones y tarjetas de comentarios. Es fácil envolverse en los grandes comentarios que escuchas. Es igualmente fácil olvidar a los clientes insatisfechos que no te dicen nada. Pero ellos esparcen por el mundo su mala experiencia en tu propiedad a cualquiera que los escuche, incluyendo a las personas que son tu competencia. Ellos están muy lejos de ser unas personas fieles o de apoyo.

Enseguida tienes que estar positivamente predispuesto a hacer el cambio. Tu estas fuera de un mal comienzo si solo estas cambiando porque te lo dijeron o porque tu corporación esta forzando el cambio. Cuando el cambio es forzado, si sucede, y no en una buena forma.

La ultima fase—compromiso—es donde la inversión en mejorar el servicio al cliente se conjunta con el deseo del cambio. Es importante notar que el cambio no es barato. La razón por la que los fabricantes de autos no sacan nuevos modelos cada año es por el costo del cambio.

La inversión es la primera cosa que la mayoría de las personas notan, pero en realidad, esta es una pequeña parte del verdadero costo del cambio. Por ejemplo, para mejorar el servicio, se le pedirá a las personas salir de su zona de confort e intentar nuevos comportamientos. Créanme, eso será un costo. Enseguida ellos se mantendrán responsables y eso tiene un costo también. Si tu casino hace la inversión de contratarnos o a alguna otra compañía para hacer entrenamiento de servicio al cliente, eso es genial, pero el dinero puede solo hacer mucho. Después de que hallamos terminado, iremos de vuelta a casa o al siguiente casino. Los administradores son los que deben de mantener a las personas responsables por un buen largo tiempo.

Los gerentes de los casinos frecuentemente piensan que mejorar la experiencia de un huésped es simplemente un asunto de entrenamiento—contratar a la mejor compañía de entrenamiento y tus empleados cambiaran muy fácilmente y proveerán mejor servicio. Es mas complicado que eso. Si tu piensas que el cambio es fácil o divertido, intenta este pequeño experimento. Toma uno de tus comportamientos continuos y hazlo diferente, esto puede ser tan fácil como usar tu mano derecha para agarrar el teléfono y detenerlo en tu oreja derecha. Si tu normalmente ordenas café en un restaurante, ordena te.

Este ejercicio te dará la sensación de cómo el cambio puede afectar a una persona y a una compañía.

El cambio tiene que tener un compromiso si es que este tiene a caso alguna esperanza de éxito.

Cambiando la experiencia de un huésped en tu propiedad—y dejando una cultura de apoyo—no es tan fácil como decidir que necesitas cambiar y después moviendo la nariz y observando mágicamente sucederá. Es un proceso que necesita ser facilitado para generar la mejor recompensa posible. El cambio no siempre es fácil, pero cuando se dirige apropiadamente, se puede lograr. Y al final el resultado puede ser sorprendentemente bueno.