Vol. 3, No. 3, March 2007
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Manteniendo Tus Propósitos
Este es un buen propósito de año nuevo “Mantener”
Ahora que ya estamos en el mes de Marzo, lo mas seguro es que estos propósitos ya no existan. Yo no te puedo ayudar con tu propósito de dejar de fumar o el de perder peso, pero yo te puedo mostrar como pegarse a la promesa de mejorar el servicio y continuar con la búsqueda de huéspedes fieles.
Revisión de estándares de servicio.
Revisa muy bien los estándares de servicio de los huéspedes, no los tuyos, para que mejores tu servicio al cliente y la experiencia de tus huéspedes en el juego, necesitas saber en donde estas en estos momentos en esta importante área y donde quieren tus patrones que estés. Muy seguido, los empleados de los casinos piensan que ellos saben que es lo mejor para un huésped sin tomar en cuenta lo que los huéspedes desean.
Todos abordo, administradores de departamento!
Manteniendo los roles de servicio cuesta abajo. En otras palabras, esto empieza con los administradores quienes esperan que sus empleados provean nada mas que un servicio estelar. Los administradores no solo necesitan aprobar el concepto; ellos tienen que apoyar esta ejecución diariamente. He trabajado con casinos alrededor del mundo y solo una vez esta idea del compromiso de los administradores en el servicio fracasó en generar los resultados que nosotros esperábamos. ¿Cuál fue la razón? Los administradores no respaldaban verdaderamente el programa. Cuando se realizaban las sesiones de entrenamiento de servicio al cliente, ninguno de los administradores asistieron. No se si ellos sintieron que no necesitaban el entrenamiento o si ellos pensaron que eso era muy poco o de nivel bajo para ellos. Pero ellos tuvieron éxito en enviar un mensaje muy claro a sus grupos de trabajo: buen servicio no es importante!
Perfeccionando esas habilidades.
Los administradores deben de asegurarse que sus empleados tienen las habilidades que ellos necesitan para ofrecer un buen servicio, y los miembros del personal deben pedir impacientes el entrenamiento. No muchas personas nacen con el gene de servicio al cliente. Pocas personas tienen de manera natural el proveer un gran servicio. Solo porque sus empleados saben como manejar las cartas, llenar una maquina de monedas o preparar una gran cena no quiere decir que ellos saben como tratar a los huéspedes. La forma en que las personas aprenden nuevas habilidades es a través del entrenamiento organizado. Y el entrenamiento puede inclusive ser divertido cuando este se realiza apropiadamente y los empleados están completamente comprometidos. Así es, el entrenamiento se puede disfrutar.
El entrenamiento debería ser visto como un premio.
Aquellos quienes finalmente reciben el entrenamiento, deberían verlo como una forma de mejorar ellos mismos, hacer mas dinero e inclusive, ayudar a los huéspedes a que disfruten la estancia. El entrenamiento lleva a un mejor servicio el cual puede crear huéspedes fieles y los clientes fieles son los que dan mejores propinas.
Crear una razón para usar las habilidades.
Mi sugerencia final es importante, y esta cae en los hombros de los administradores de cada departamento. Ellos necesitan dar a sus empleados una razón para usar sus habilidades recién adquiridas, dar incentivos o premios cuando pongan en practica las habilidades. Teniendo un premio o programa de incentivos que los empleados entiendan que es mas fácil para ellos mismos hacer lo que se esperaba ellos; y de esta forma es mas fácil que los administradores hagan las cosas mas convenientes para sus empleados.
Muy seguido, nos enfocamos en lo negativo y olvidamos lo positivo. Hacemos ejemplos de los errores pero desaprovechamos las maravillosas oportunidades que tenemos para celebrar el servicio excepcional. Una de las quejas mas comunes que he escuchado en el trabajo con los casinos es que nadie nunca les dice a los miembros del personal que ellos están haciendo un buen trabajo. Un buen premio y un programa de incentivos resolvería ese problema.
Muchos propósitos de año nuevo terminan en el archivo de buenas intenciones. Pero si los administradores de los casinos y los empleados se comprometen verdaderamente a proveer un mejor servicio en el 2007 y a convertir a los huéspedes en clientes fieles, ellos pueden usar mis sugerencias para desempolvar esos propósitos y convertirlos en realidad.
